Customer Journey : il percorso che percorre un potenziale cliente da quando entra in contatto con un’azienda a quando decide di acquistare o meno. Il percorso non è lineare e i punti di contatto sono diversi e diversificati.
Ad esempio, prendiamo in considerazione la provenienza: da dove arriva il potenziale cliente, come è entrato in contatto con l’azienda?
E una volta entrato in contatto con l’azienda?
Penso che gli esempi sopra riportati abbiano dato una chiara idea di come possa essere tortuoso un Customer Journey.
Ma perché è importante andare ad invidiare questo percorso?
Individuare il Customer Journey permette alle aziende di andare ad ottimizzare le risorse dedicate al supporto del potenziale cliente verso l’acquisto andando a soddisfare i bisogni e le esigenze che questo di volta in volta si trova a dover affrontare.
Il punto di partenza consiste nell’identificazione delle Buyer Personas (qui trovi l’articolo dedicato) per poi andare a sviluppare una mappatura del Customer Journey per ciascun profilo, elencando i vari touch point (punti di interazione fra azienda e cliente: social media, newsletter, web,ecc) e come l’utente reagisce in ogni touch point.
L’analisi dei dati (statistiche provenienti dal sito web o presenza social ad esempio, unita ad analisi di feedback o commenti lasciati dai clienti) è fondamentale ai fini della realizzazione della mappa.
Una volta realizzata, è possibile determinare quali KPI (Key Performance Indicator) monitorare lungo tutto il percorso per ottimizzare/migliorare l’esperienza dell’utente nell’interazione con l’azienda al fine di renderlo un cliente soddisfatto.
Un tool gratuito per disegnare il Customer Journey è quello messo a disposizione dall’Interactive Design Foundation
